Goede service hoeft niet altijd geld te kosten

Goede service wordt vaak gekoppeld aan geld. Korting geven, iets gratis aanbieden of de klant compenseren als er iets niet helemaal goed is gegaan. Natuurlijk zijn er momenten waarop dat passend is, maar volgens mij zit échte service veel vaker in iets anders: aandacht hebben voor de persoon die tegenover je zit.

Dat werd me afgelopen zomer in Oostenrijk weer eens duidelijk. We zaten op een terras, goed eten op tafel en een mooie wijn erbij. Precies zo’n avond waarop alles klopt. De vrouw die ons bediende had duidelijk door dat ik van de wijn genoot. Niet omdat ik haar dat uitgebreid vertelde, maar omdat ze simpelweg aandacht had voor haar gasten.

Aan het einde van de avond kwam ze met een suggestie. Als ik deze wijn kon waarderen, moest ik volgens haar ook een bepaalde grappa proberen. Daarbij serveerde ze een stukje huisgemaakte chocolade. Geen groot spektakel en waarschijnlijk ook geen enorme investering, maar het maakte de avond wel compleet.

Dat soort momenten blijven hangen.

Het zit vaak in iets kleins

In Nederland had ik kort daarvoor eigenlijk een vergelijkbare ervaring op een terras. Een medewerker droeg haar dienst over aan een collega en vertelde daarbij even wat wij hadden besteld en waar we in de avond zaten. Het klinkt bijna te simpel om te benoemen, maar als gast merk je het direct wanneer iemand aandacht heeft voor de overdracht.

Je hoeft jezelf niet opnieuw uit te leggen. Je wordt niet behandeld als tafelnummer 23, maar als gast.

Datzelfde geldt voor een kop koffie terwijl een klant even moet wachten, iemand bij naam begroeten wanneer hij terugkomt of na een aankoop nog even vragen of alles naar wens is. Kleine dingen die nauwelijks iets kosten, maar wel bepalen hoe iemand jouw bedrijf ervaart.

Overtref niet altijd op prijs, maar op aandacht

We zijn commercieel vaak druk bezig met het product zelf. Is onze prijs goed? Zijn onze specificaties beter? Kunnen we sneller leveren dan de concurrent?

Allemaal relevant. Alleen vergeet je dan gemakkelijk dat klanten hun ervaring niet uitsluitend beoordelen op wat ze gekocht hebben.

Ze onthouden ook hoe je ze hebt behandeld.

Misschien kun je op een bepaald moment nét iets meer doen dan iemand verwacht. Een kleine attentie toevoegen, een persoonlijk advies geven zonder dat daar direct omzet tegenover staat of even bellen in plaats van voor de derde keer een standaardmail sturen.

Het mooie is dat juist die dingen vaak weinig kosten.

Geef mensen iets om te onthouden

Voor mij was die grappa met huisgemaakte chocolade daar een mooi voorbeeld van. Ik weet niet meer exact wat ieder gerecht die avond kostte. Ik weet ook niet meer hoe laat we op het terras gingen zitten.

Maar dat moment weet ik nog wel.

En uiteindelijk is dat precies wat goede service kan doen. Je levert niet alleen een product of dienst, maar zorgt ervoor dat iemand met een goed gevoel terugkijkt op het contact met jouw bedrijf.

Daar heb je niet altijd een groot marketingbudget, uitgebreide loyaltyprogramma’s of flinke kortingen voor nodig.

Soms is aandacht gewoon genoeg.